ManageEngine ServiceDesk Plus 7.5 Help Desk e gestione degli Asset IT

Casi di successo "Service DeskPlus è decisamente migliore di Track-IT e addirittura di Remedy" Guy Evans  - Trim Masters Inc., Asst. General Manager  Scuole Health Care Pubblica Amministrazione Università Altri clienti

Service Desk Plus è una soluzione interamente web, per la gestione dell’ HelpDesk IT progettata secondo le best practice ITIL. In un unica soluzione software sono integrate le funzioni di trouble ticketing, inventario HW e SW degli asset IT, gestione contratti e acquisti, portale per gli utenti e knowledge Base. Service Desk Plus è una soluzione completa per lo staff IT. Una soluzione potente e facile da utilizzare. La Standard Edition, è pronta all’uso per qualunque azienda che vuole implementare rapidamente una soluzione di HelpDesk, che permetta di rendere efficienti ed efficaci i processi di supporto tecnico. Caratteristiche Helpdesk – Gestione completa delle chiamate di supporto Tecnico; multi-sito, business rules per lo smistamento automatico delle chiamate, assegnazione delle priorità e definizione del tempo di risoluzione attraverso i Service Level Agreement. Assegnazione manuale o automatica dei ticket, gestione dei “surveys” per la valutazione del livello di soddisfazione. Portale Self-Service – Ogni utente avrà un suo account (eventualmente sincronizzazione con Active Directory) e potrà accedere al portale web dell’HelpDesk: aprire ticket, verificare lo stato di ticket aperti in precedenza, e utilizzare la knowledge base per cercare soluzioni disponibili. Knowledge Base – La knowledge-base aiuta i tecnici a cercare le soluzioni archiviate e documenti tecnici per il troubleshooting.. Gli utenti – attraverso il portale self-service - potranno tentare di trovare una soluzione alla loro richiesta/problema prima di inoltrare una chiamata al supporto tenico Gestione degli SLA – L’amministratore può definire gli SLA e i livelli di escalation per le violazioni al fine di rispettare gli livelli di servizio. Il sistema supporta quindi i responsabili del supporto Tecnico, nella gestione delle notifiche e dell’escalation per quelle chiamate critiche in cui si rischia di superare i tempi di soluzione previsti dagli SLA. HelpDesk Reports – Dall’interfaccia web, il responsabile dell’helpdesk accede a tutte le statistiche (reports) sui ticket aperti, gli stati, le violazioni degli SLA , etc. Il sistema ha un ampia gamma di report standard; attraverso un potente wizard è possible creare nuovi report personalizzati e pianificare l’invio periodico automatico via email. La sinergia di un sistema HelpDesk integrato con l’asset management. La professional edition combina le funzioni dell’HelpDesk con quelle di gestione degli asset IT: da un unica console i tecnici gestiscono sia le chiamate helpdesk, che gli asset IT e le loro relazioni. Caratterisctiche aggiuntive rispetto alla Standard Edition Asset Management – Dicovery & tracking automatico degli asset IT nella rete, e dettagliato inventario hardware e software di piattaforme Windows e Linux. Gestione delle licenze Software - Supporto per il license compliance attraverso il tracciamento dell’utilizzo del software, e delle violazioni di licenza. Ottimizzazione delle risorse (licenze) e riduzione dei costi del software. Gestione Acquisti – Gestione del workflow di acquisto di asset IT, dalla richiesta iniziale fino alla approvazione; generazioni degli ordini e conversione automatica in assets. Gestione Contratti – Tracciamento dei contratti di supporto, maintenance e leasing, e alert in prossimità delle scadenze. Catalogo Prodotti – Creazione e gestione di un lista completa di tutti gli assets, tipi di prodotto e quantità presenti nell’organizzazione. Network Monitoring (OpManager) Integration - Service Desk Plus è integrato con OpManagera, il potente software Adventnet per il network & System monitoring. Per ogni tipo di evento sulla rete il sistema può automaticamente aprire un ticket affinchè il supporto possa intervenire prontamente. Report di Inventario – E’ possibile creare reports personalizzati o utilizzare quelli predefiniti, basati sul tipo prodotto, data di acquisto, richiedente, assets non assegnati, assets fuori contratto, Assets per produttore, sitema operativo, workstations, stampanti, apparati di rete etc. Realizzata per supportare a pieno i processi ITIL di Incident Management, Problem Management, Change Management and CMDB (configuration Management DB). La soluzione ideale per un implementazione low-cost immediata o step-by-step delle best practice ITIL per la gestione dei servizi IT. Caratterisctiche aggiuntive rispetto alla Standard e Professional Edition Incident Management – processo reattivo che ha l’obiettivo di ripristinare un servizio IT in tempi rapidi, attraverso soluzioni definitve o momentanee, e riducendo al minimo l’effetto per l’utenza. Problem Management – Ricerca della “root cause” di uno o più incidents e riduzione dell’impatto sul business. Il Problem Management può essere anche un processo proattivo che ha lo scopo di prevenire gli incidents. Change Management – Gestione completa del workflow di Change Management; ogni richiesta di change segue un flusso di approvazione e implementazione. Configuration Management Database(CMDB) –Il CMDB è un repository centralizzato che contiente tutte le informazioni sugli assets e sulle relazioni tra Configured Items(CIs).